Una sola cultura para encantar al cliente.

El reto

Tres culturas, una nueva forma de trabajar

Una empresa chilena del retail enfrentaba uno de los procesos más complejos de su historia: una fusión que obligaba a integrar, de un día para otro, tres culturas organizacionales distintas. Por un lado, los trabajadores de la compañía que adquirió; por otro, los equipos de la empresa comprada; y, sumando complejidad, una línea gerencial completamente nueva que debía liderar a ambos grupos.

El desafío no era solo administrativo. Cada grupo llegaba con sus propios códigos, hábitos y formas de entender el trabajo. Sin un relato común, la fusión corría el riesgo de fragmentar a los equipos, debilitar el sentido de pertenencia y afectar lo más visible para el negocio: la calidad de la atención al cliente en las tiendas.

La solución

Una campaña para hacer protagonista a cada trabajador

Diseñamos e implementamos una campaña que acompañó el proceso de capacitación de los trabajadores, con foco en la nueva cultura y en la excelencia en la atención al cliente. El eje conceptual fue claro y movilizador: que cada trabajador se sintiera protagonista del cambio, no espectador de una decisión tomada en otro nivel.

Ese concepto dio identidad a toda la campaña y reconoció el valor individual de cada persona, conectándolo con un propósito colectivo. Para que el mensaje viviera en el día a día, desarrollamos un sistema gráfico en distintos puntos de contacto: comunicados digitales internos y piezas de endomarketing diseñadas para reforzar los aprendizajes.

Entre esas piezas destacó un set de naipes que recogía, de forma cercana y memorable, los estándares de atención de los distintos cargos de la tienda. Así la capacitación se volvió una experiencia tangible y compartida.

El resultado

Una cultura común alineada con la estrategia

La campaña consolidó una nueva cultura común, alineada con la estrategia y los objetivos de la empresa. Los equipos de la compañía compradora, los de la empresa adquirida y la nueva línea gerencial encontraron un relato compartido que ordenó la transición y dio sentido al cambio.

Con cada trabajador asumiendo su rol como protagonista, se fortaleció el engagement de los equipos y la marca empleadora de la compañía. La atención al cliente dejó de ser un estándar impuesto y pasó a ser parte de la identidad.

• Tres culturas organizacionales integradas.
• Un relato común para ordenar la transición.
• Endomarketing conectado con la atención en tienda.